苑钰　朱方洁

在民航业数字化转型浪潮中，首都机场以“人享其行”为核心理念，自2023年5月起着力搭建旅客端一体化服务平台（以下简称“一体化服务平台”），积极重塑航空出行的服务生态。该平台通过整合全流程服务功能、创新运营机制、深化协同管理，实现了从单一工具到生态平台的跨越式发展。

截至2025年5月，这个集成了108项产品功能的一体化服务平台，日均访问人数超过5000人次，会员总量超524万，成为机场业智慧化转型的标杆案例。这一实践不仅满足了旅客对便捷出行的期待，更为民航服务创新提供了可复制的解决方案。

从痛点突破到战略布局
一体化服务平台的诞生

首都机场一体化服务平台的建设，是深刻洞察行业趋势与旅客需求后的战略选择。早在2018年，首都机场便自主开发了行业内首个机场服务小程序和App。但经后续调研，初次试水的旧版平台无法满足旅客的航空出行需求，亟待升级。

面对数字化转型的时代命题，首都机场的选择具有双重战略意义。从政策维度来看，《交通强国建设纲要》和《“十四五”民用航空发展规划》明确提出了“人享其行”的智慧出行目标，为平台建设提供了方向指引；从服务理念而言，“以人民为中心”的发展思想要求机场服务必须与旅客的出行习惯同频共振。正是在这样的背景下，首都机场股份公司分管服务的副总经理李纯表示，要打造一款以旅客需求为核心，打通线上线下服务与消费场景，整合全流程服务产品功能的移动端应用，为旅客提供从家门到舱门的全方位服务。据此，首都机场启动了服务平台的全面升级，明确“全流程服务产品集成、一键触达满足需求”的建设目标，并从技术创新、管理创新、会员机制创新三个维度构建量化指标体系，确保升级方向不偏移。

从技术重构到生态共建
平台落地的创新密码

一体化服务平台建设的突破，首先体现在技术架构的革新上。首都机场采用微服务和云原生技术，将原本分散的10余个自有底层信息系统打通，打造了支持跨系统数据调用的技术底座。这项技术突破不仅实现了虚拟现实（VR）导航、射频识别技术（RFID）行李追踪等新技术的应用，更关键的是完成了全平台国产化替代，实现了信息安全自主可控。在服务功能设计上，平台基于10余年来对旅客数据的分析，通过开展专项调研、相关方需求访谈、竞品分析等，结合首都机场服务首都北京“四个中心”城市战略定位的职能，最终形成了“五流一名片”的产品体系架构，以旅客流、航班流、商业流、行李流、交通流和城市名片为出发点，打造覆盖出行全链条的服务矩阵。在此基础上，平台采取多层级的服务优化举措，从用户行为数据分析到“1+3”服务功能评价系统，再到“旅客声音”直通渠道，确保每个服务触点都能真实反映旅客关切。

运营机制的革新是平台建成的另一关键。2004年，首都机场创新机制，在行业内首创旅客服务促进委员会协同机制，并于2024年将其升级为首都机场服务品质提升委员会暨首都机场旅客服务促进委员会〔以下简称“服升委（旅促会）”〕。依托20余年的成熟运作机制，首都机场全面调动运行全链条各单位深入参与到平台建设中来，并通过培训赋能、任务分解，不断强化跨组织边界协同能力建设。

同时，为进一步规范协同管理，首都机场编制了一体化平台运营管理规定，并通过服升委（旅促会）激励奖励机制，调动各单位参与的积极性。目前，首都机场一体化服务平台已经集成了包括在线旅游平台（OTA）在内的24个外部品牌，形成了互利共赢的生态效应，为社会公众提供首都机场各相关服务的线上统一入口。

从服务升级到平台推广
一站式服务的未来发展

首都机场一体化服务平台的最终目标是打造具有“服务+”属性的产品集群，搭建具有品牌效应的旅客一站式服务平台。

升级后的平台具备多项颇具特色的产品功能：平台应用定制化信息推送技术，可通过小程序站内信、订阅号等形式向旅客推送登机口变更、登机提醒、航班延误等重要节点的动态信息；针对听障、视障等特殊旅客推出“首望相助”产品，针对60岁以上老年旅客推出“夕阳相首”产品，支持旅客及其家属提前24小时线上预约爱心陪伴、轮椅借用、免费电瓶车、无障碍车位等一系列爱心服务；精心打造“舌尖上的机场”，方便旅客查询首都机场餐饮美食店铺信息，提供在线点餐、堂食、自提和登机口送餐等服务，并支持旅客对餐食进行实时点评，努力打造首都机场的“大众点评”。此外，平台还采用蓝牙室内定位技术和地理信息系统（GIS）地图技术实现服务设施的精准定位导航，助力旅客快速到达目标位置，运用VR技术实现登机口、中转、“逛机场”等实景导航。

在会员服务层面，平台创新建立了商业积分和互动成长值的“双体系”会员模式。旅客既可通过在首都机场的消费行为获取积分，也可通过与平台互动，如预订服务、评价服务、参加各类营销活动获得成长值，从而享受快速安检通道、专属休息室、餐饮购物优惠等专属会员权益，并在会员商城兑换首都机场限量IP文创产品、电子勋章等福利好礼。“使用餐饮兑换券后可以满减，在机场吃饭太实惠了！”在顺德小馆就餐的首都机场常旅客张先生对此赞不绝口。

在今年5月平台会员总量突破520万之际，平台开设专栏，盘点会员最常使用的机场Wi-Fi、航班查询、行李追踪等“明星”功能，兑换率最高的餐饮兑换券、速通服务、专属休息室权益，以及最受欢迎的都都萌动京华、都都游北京、都都托特包文创产品等系列内容，并配合推出“第520万锦鲤就是你”活动，持续丰富会员活动。

除了充分利用自有资源开展营销推广，首都机场始终秉持“走出去”理念，持续加大平台推广力度，通过与商业、航空、文旅紧密融合，利用中国传统节日开展展陈展演活动，参加国家级大型活动和展会，主动走进商业社区、知名高校，让更多人知悉、了解、使用机场的一体化服务平台。例如，首都机场一体化服务平台近期正在开展“打卡世界—国门旅行家”系列活动，鼓励广大旅客了解、使用该平台，享受线上服务带来的便利，并以首都机场为起点，开启美好旅程。

自2024年春运首日一体化服务平台上线以来，平台的产品功能已覆盖从购票、值机到地面交通、文旅酒店等各环节，推出了108项中文版功能、43项英文版功能，产品线上化率高达90%，旅客使用量较老版小程序、App增长超200%。在得到旅客认可的同时，该平台也获得了来自首都机场海关、边检、专业公司等合作伙伴的一致认可。凭借优异的成果，首都机场一体化服务平台获得了中国国际服务贸易交易会优秀案例、行业CAPSE创新奖、首都机场集团科技创新奖等奖项，并获得了两项计算机软件著作权。

未来，首都机场将继续以一体化服务平台为服务品牌建设的智慧化支撑，撬动“大航空+大消费+大文旅”的产业变革，在数字时代书写“中国服务”的新篇章。