邓弼文 朱方洁

2024年，民航开展“民航服务提质增效年”主题活动，该活动成为推动民航高质量发展的重要举措。自活动开展以来，首都机场股份公司在体系管理、改进提升、品牌打造、智慧赋能、文化协同等方面多措并举，促进精益管理效能提升。

“美丽国门”环境品质提升专项行动、智慧化服务管理系统平台、外籍旅客友好便利举措，一系列年度亮点工作正在首都机场加速转化为常态化服务，释放民航高质量发展新动能。“中国第一国门”正在以更加高效、便捷、人性化的服务迎接全球旅客。

环境服务升级
专项行动助力品质提升

为不断提升旅客出行体验，首都机场对照“中国服务”标杆标准，开展了“美丽国门”环境品质提升专项行动，优化出行环境。专项行动从“人、机、环、管”四方面深入排查，聚焦廊桥、安检现场、候机座椅区、餐饮商业等旅客常去区域，集中消除死角盲点，修订完善标准规范，优化细化监管标准，积极创新工艺方法，通过重点治理，有效提升了现场环境品质。

如何将“美丽国门”环境品质提升行动常态化是个难题。为此，首都机场编制了相关手册，建立了合约考核标准、保洁标准和操作手册等长效机制，着力解决高空保洁、廊桥界面职责和标识整合优化等重点问题。在廊桥管理上，首都机场打造登机桥“样板间”，推行“桥长制”，细化品质管理标准，强化运维协调管控机制；在航站楼空间管理上，加快环境品质及旅客体验提升项目产出，以完成系统性升级。

智慧服务创新
打造无纸化出行体验

在3号航站楼国内出发安检口，旅客张先生仅凭一张身份证，就完成了安检手续。首都机场推出的“一证通关”服务，正在方便越来越多的首都机场旅客。现在，3号航站楼国内出发的旅客，如果使用身份证购买机票，就可以在办理完值机手续后仅凭身份证办理安检、登机等手续，而无须出示纸质或电子登机牌。

科技赋能提升旅客出行体验。例如2号航站楼国际出港升级智能安检通道，缩短行李复检时间，单通道95%的旅客在10分钟内过检；83个登机口完成人脸识别验证模式升级改造，让旅客“刷脸”登机更加“丝滑”。

“在机场用餐、购物可以去哪里？”“特殊旅客能享受哪些机场便利服务？”首都机场旅客端一体化服务平台（以下简称“首都机场一体化服务平台”）的出现，让这些问题的答案轻松浮现在指尖。

首都机场一体化服务平台于2023年启用，主要以“北京首都国际机场”小程序和App为依托，为旅客提供覆盖全场景需求的内容。2024年，升级后的平台整合了六大功能模块，推出中英双语版本，打通了线上线下服务与消费场景，共有100余项服务产品，覆盖旅客出行全流程。

例如，平台设置了特殊旅客服务专区，推出“首望相助”“夕阳相首”等服务产品，旅客通过提前预约可以享受爱心陪伴、轮椅借用等一系列免费服务。为了让旅客方便地了解航班实时信息，平台具有航班动态查询、在线值机、虚拟现实（VR）实景导航等核心功能，旅客也可以在平台上使用美食点餐、机场购物、休息室、酒店预订等多元化功能，体验便捷出行，增强出行幸福感。

国际服务提质
打造外籍旅客友好型机场

得益于240小时过境免签政策等跨境出行利好政策的实施，出入境旅游热度持续提升，“最近航站楼里的国际友人变多了”成为首都机场3号航站楼内给旅客提供问讯服务的“国门大使”最直观的感受。

为了给外籍旅客提供更加便利的服务，自今年1月1日起，位于3号航站楼国际到达层B出口外，220平方米的“北京服务”专区正式运营。该专区整合了问讯、中转、文旅、支付等四大核心服务，并配备了多语种服务团队，可提供电话卡办理、零钱兑换、交通指引等12项基础服务，国际旅客可在线实时查询服务项目、预约特色体验。专区日均服务外籍旅客超3000人次，为外籍旅客打造了一站式的便捷体验。

近期前往首都机场2号航站楼的国际出港旅客或许会发现，机场对航站楼内的流程设施进行了升级，出行效率显著提高。改造后的安检现场新增5条智能安检通道和11台边检自助闸机，高峰时段旅客等候时间缩短了40%。此外，2号航站楼引入新一代智能边检设备后，国际自助通关率提高至25%。

有着“中国第一国门”之称的首都机场，也正在通过文旅融合，打造中国文化展示窗口。首都机场与中国旅游集团合作，为外籍入境旅行团提供通关便利，并在航站楼内设立中华传统文化体验中心，弘扬中华优秀传统文化。目前，首都机场国际区域餐饮店面增至17家，24小时营业店铺占比59%；3号航站楼E区国际核心商业区开业店面达32家，可满足不同旅客的就餐和购物需求。

环境焕新、科技赋能、服务提质……在持续开展“民航服务提质增效年”主题活动的进程中，首都机场将不断完善超大型航空枢纽服务保障体系，点亮“第一国门 让爱聚首”服务品牌，以更高品质的国门服务，为全球旅客铺就高效便捷的空中通途。