作者：贾金旭 邓弼文

作为亚太地区首批加入国际机场协会（ACI）旅客服务质量调查的机场，首都机场长期致力于为全球客户提供卓越的服务体验。今年3月，首都机场荣获2020年度“亚太地区4000万级及以上吞吐量最佳机场”奖，并第11次荣获最佳机场大奖，连续13年荣获ACI相关奖项。多年来，首都机场始终坚持“以旅客为中心”的宗旨，全力围绕“愉悦服务，愉悦体验”的服务理念，致力于为旅客提供更加便捷舒适、高效愉悦的出行服务体验。“为了把‘我为群众办实事’办好，我们通过广大旅客和‘神秘旅客’征集意见建议、96158服务热线中旅客的反馈信息等多个渠道，整理出了一份涵盖提升行李运输服务水平、深化旅客中转便利化服务、继续推进无纸化便捷出行、便利老年人航空出行、提升旅客机场服务体验、丰富线上服务产品、强化投诉管理能力、提升机场无障碍环境建设水平等14项内容的清单。”首都机场相关负责人指着手中“我为群众办实事”清单的服务任务落实措施介绍说，“在这个表格中，我们把每一项任务进行了细化，明确细节说明、归口部门、落地措施、完成时限，并将每项任务以巩固项、加紧项、突破项三个类别加以备注，以便更好地推进工作。”

无接触：守护安全守护您

为了全面落实疫情防控工作要求，首都机场除了做好设备设施消杀工作，还持续开展无接触设备设施的推广，提升旅客机场服务体验。目前，首都机场拥有147台自助值机设备，70套全自助行李托运设备，除为旅客提供自助行李托运服务外，还可为旅客提供值机、补打登机牌、航班不正常情况下航班改期等多项自助服务业务。其中，3号航站楼C值机岛国际自助服务专区的单一航班处理效率比人工办理模式高30%。为减少人员接触，首都机场还将人脸识别技术与现实应用场景相结合，融合航站楼内定位导航功能，推出导乘导航设备，实现旅客“刷脸”即可查询航班、登机口、座位号、目的地天气等信息，并可以通过实景地图、平面地图引导旅客前往登机口，有效地避免了旅客与机场工作人员、设备设施的接触感染风险。该导航还特别升级了“戴口罩识别”功能，识别准确率高达99.5%。在享受智能服务时，旅客全程无须摘下口罩，有效降低了口罩反复摘戴带来的风险。

此外，首都机场将旅客流程重点区域内的卫生间设施替换成无感应式，如将按压式洗手液器更换为感应式洗手液器，在卫生间加装感应出纸装置，避免旅客在使用过程中存在接触风险。

无障碍：愉悦体验显真情

在提升机场无障碍环境建设水平方面，首都机场以旅客需求为出发点，连续7年开展旅客构成及行为习惯调研，精准洞察老年旅客的行为习惯及需求点。创新举办Mapping服务工作坊，观察老年旅客行为，绘制老年旅客行动地图。开展老年旅客专项调查，提供差异化的服务产品。不断完善机场无障碍设备设施，为残障人士、老年人、儿童、母婴等特需旅客和其他所有旅客群体提供更加人性化的机场无障碍服务环境。“将心比心是提升服务最好的出发点。”首都机场工作人员介绍，“结合多年积累的老年旅客服务经验，在相关部门的指导下，首都机场2020年推出了‘国门大使老年服务标准’，在日常服务应用中，提升了老年旅客的出行体验，为首都机场适老服务更加系统、专业提供了有力支持。”自2020年10月25日，首都机场“爱心休息区”在3号航站楼出发层中央位置正式亮相以来，已为首都机场出行的老年人、残疾人、孕妇等500余人次提供休息服务。

“针对年满60周岁（含）以上的且需要帮助的老年群体，首都机场特别推出了包括爱心陪伴、轮椅陪伴、冬衣寄存和免费电瓶车在内的老年旅客专享服务，组建了‘尊老敬老志愿服务团队’。”首都机场一位工作人员介绍起“夕阳相‘首’”服务项目时说。疫情防控期间，首都机场在各航站楼出入口设有无健康码专用通道，保障老年旅客及不方便获取健康码的旅客顺利出行。线上服务方面，首都机场还推出了特殊旅客服务线上预定App及小程序，实现远程在线跟进服务进展。

此外，首都机场对公共区域内的进、出旅客交通服务节点进行梳理优化。为顺应老年旅客的支付习惯，地铁首都机场线、机场巴士仍保留自助和人工窗口两种付费模式。同时，首都机场在出租车候车区设置了老年旅客可以免排队上车的爱心通道。值得一提的是，首都机场在停车楼内划出专门的区域作为无障碍车位，方便此类特殊车辆的停泊。

无边界：变诉为金深挖潜

旅客的出行有哪些需求？从便捷直达机场的公共交通，到一键提取的行李流程；从航站楼里餐饮购物，到准点起飞着陆的期盼，旅客的个性化需求涉及机场服务的方方面面。近年来，首都机场持续关注旅客声音，强化投诉管理能力，形成了“首诉负责，变诉为金”旅客意见管理体系，通过提升旅客意见管理，改善旅客出行体验。

对此，首都机场广开言路，不断拓宽旅客意见反馈渠道，包括96158服务热线、中国服务邮箱、首都机场官方网站、现场旅客意见卡等，打通了24小时无障碍不分时段接收旅客意见的通道。旅客需求的解决基于现场的快速响应和应对，同时也为后续的制度修订和完善提供经验参考。在大量现场调研的基础上，首都机场对旅客意见管理制度进行了修订。比如，缩短投诉处置时限，确保旅客的诉求在最短时间内被受理；编制《首都机场旅客投诉及伤害处置手册》，规范一线人员的处置工作；完善“公司-部门-相关方”的三级旅客意见管理制度，三方环环相扣，一查到底，有效减少旅客的追踪和沟通成本，为旅客出行提供更好的体验。

此外，在预防投诉发生的同时，首都机场还升级了投诉相关的考核激励机制。首都机场将服务短板机制与投诉管理相结合，定期将投诉问题纳入短板库进行监督、整改，有效提升了投诉问题整改的效率。在互联网时代下，首都机场在倾听旅客发声的同时，主动积极地挖掘更多旅客的亲身体验。首都机场在完善机制的基础上，敢于打破原有的服务边界，于2005年尝试建立了首都机场神秘旅客机制。2019年，首都机场面向社会广泛招募神秘旅客，形成“百人智库”，逐步扩大服务“朋友圈”。他们出谋划策，伴随首都机场服务提升的步伐一路同行。