李朔楠　朱方洁

在全球旅游业蓬勃发展的背景下，中国积极推行免签及签证手续简化政策，入境游市场持续升温。首都机场2024年国际和地区旅客吞吐量达1485万人次，同比增长93%。面对运输保障压力，作为“中国第一国门”，首都机场通过系统性服务革新，为国际旅客打造“零阻碍”出行新体验。

精准施策：满足个性化、差异化出行需求

步入陌生的机场，国际旅客难免会遇到语言和文化差异带来的困扰。面对54个国家217个航点的多元服务需求，首都机场历时3个月对出行服务环节的堵点进行全面分析，最终从国际旅客实际出行环节出发，绘就了一份“全流程科技服务蓝图”。

从航班信息获取，到自助选择座位；从护照签证准备，到机场值机与行李托运、安检、海关检查等一系列手续；从入境和海关检查，到行李提取、转机等环节，这份蓝图对国际旅客进出港各阶段可能出现的行为、期待、情绪进行了代入式分析，从而精准定位科技服务升级的机会点。

研究显示，国际旅客在机场出行往往存在以下痛点难点问题——对登机各环节不熟悉加剧出行困扰；流程引导形式单一，无法满足个性化、差异化的出行需求；关键环节流程卡顿，行程不够“丝滑”。如何让国际旅客更及时地获取服务信息、更便捷地享受机场服务，成为首都机场“科技赋能、流程再造”的服务流程升级之钥。

科技赋能：打造智慧服务矩阵

如何消除国际旅客对机场的陌生感，让他们享受顺畅的流程，真正拥有宾至如归的体验？首都机场利用VR（虚拟现实）技术和精准定位技术为旅客打造了数智化的“虚拟机场”，使旅客能够“身未到，心已至”。

如今，国际旅客登录首都机场App、小程序或航站楼内的智慧查询终端，即可云游“虚拟机场”，提前熟悉首都机场的布局和服务设施，从而根据自己的需求设计独一无二的机场行程。在国际旅客出行的关键环节，首都机场推出了出入境单自助打印服务。国际旅客可以通过上传照片或现场扫描的方式，自动识别护照信息，在系统辅助下提前完成入境卡等入境手续的快速填报。在设备上扫描填写完成后生成的二维码，可根据不同国家填报模板直接打印，避免了旅客手动填写的麻烦，提高了手续办理的规范性和效率。

此外，为方便国际旅客进港后第一时间上网冲浪，首都机场运用OCR识别技术，在国内率先研发上线手机护照登录功能，完善了机场的Wi-Fi认证登录体系。国际旅客在手机Portal页面选择“护照登录”，使用手机拍摄护照后，后台服务器即可自动完成认证登录。值得一提的是，该系统还具备语言自适配功能，可以通过识别登录设备的系统语言，同步自动适配认证页面的提示信息语言，提升了国际旅客使用机场网络的便利性。

范式创新：引领机场业智慧化转型

在智慧服务水平提升上，首都机场交出了一份亮眼答卷：自上线以来，护照登录功能使用量达8.2万余次，日均使用量约2000次；基于OCR识别技术的入出境单自助打印服务将原本3分钟的填报时间缩短至20秒，效率提高近90%，有效解决了流程卡顿问题。

服务升级带来的经济效益也是显著的。截至2025年4月，由于护照登录功能不再依赖短信发送验证码，首都机场已累计节省国际短信费用约19万元。打通进出港流程的堵点后，国际旅客有了更充裕的时间体验机场的商业设施和服务。随着客流量攀升，首都机场的商业收入持续增长。

此外，为满足国际旅客对查询航班信息、实时了解行李位置、获取陆侧抵离交通信息等方面的高频需求，首都机场依托旅客端一体化平台，上线了多语种智能航班助手等工具，助力打通出行全流程的大小堵点，打造顺畅的出行体验。

从绘制蓝图到流程再造，首都机场将智慧科技融入服务实践，诠释着现代大型国际航空枢纽的进化方向——科技创新与人文关怀深度融合。展望未来，首都机场将持续深化技术应用与创新，进一步优化“虚拟机场”功能，在利用人工智能技术实现更精准的旅客需求预测的同时，建立完善的数据安全管理体系，确保旅客数据的安全性和保密性。这座不断进化的航空枢纽，正在为中国民航高质量发展书写生动注脚。