为了方便广大旅客的出行、更好地开展深入学习科学发展观活动,首都机场股份公司以机场旅客服务促进委员会为平台启动了联席问讯服务、员工志愿者、创建精品岗位三项服务助推措施,进一步提升旅客满意度水平。
联合问讯:给旅客提供最需要的信息
为了提高接听问讯电话的服务质量,切实解决旅客面临的困难,让旅客拨打一次问讯电话就能得到更加有效和准确的信息,首都机场旅促会积极推进联合问讯制度,并在航班信息大面积变动的情况下协调地面服务人员到问讯柜台及电话问讯中心,直接回答公众的提问。“目前,我们已经着手建立机场服务大使与驻场各单位,尤其是航空公司的信息通报平台,”首都机场股份公司相关负责人介绍说,“比如,以前航空公司的航班变更或者取消了,问讯得到的信息相对是滞后的,旅客从问讯得到了信息可能不是最及时准确的。等到这个平台建立起来以后,将极大地加速各单位与机场服务大使间的信息流通,及时更新、丰富机场大使的信息量。从而达到迅速准确地满足旅客的资讯需求。”
员工志愿者+社会志愿者:1+1>2
在问讯升级的同时,首都机场将志愿者作为服务力量的有力补充,以期有效的提高首都机场的服务水平。
据了解,目前首都机场的志愿者团队由首都机场股份公司内部员工志愿者和社会志愿者组成。从各大高校招聘志愿者为旅客提供语言、问讯等方面的服务是志愿者招募较为常见的形式,而为了最大限度地满足旅客需求,首都机场还组建了一支由公司内部员工组成的志愿者队伍,充分发挥公司内部员工熟悉航站楼内设备设施的优势,实现与社会志愿者联合起来。这种联合产生了1+1〉2的整体效用。随着“五一”等出行高峰期的到来,首都机场的志愿者团队将在旅客较为密集的区域充分发挥更大的作用。
精品岗位:整体带动服务质量提升
为增强公司员工的责任感、激发荣誉感,提高主动服务的意识,首都机场股份公司特推出精品服务岗位推选活动。由首都机场旅客促进委员会按照统一的标准严格筛选产生精品岗位并为其颁发“精品岗位”标牌,增强员工的服务意识,让旅客和社会监督首都机场的服务,从而达到首都机场“优化服务质量”目标。
“我们就是希望通过推选出一些业务过硬,服务质量高,广受旅客好评的岗位,作为标杆,作为旗帜,使之成为其它岗位竞相学习的榜样,营造出‘讲服务、比服务’的良性竞争氛围,从而带动首都机场整体服务质量的提升。”首都机场相关负责人介绍道。