职场人物
首都机场航空保安部安检部百合女子班以微笑服务著称。“百合女子班”作为一个品牌班、榜样班曾荣获“2004年全国民航女职工示范通道”和“2004年全国安康杯先进班组”的称号。
职业礼仪语录:每一天伴随着欢快的问候,我们从这里开始“心”的服务。将违禁品挡在航班外,不是靠生硬的脸孔,而是规范和亲切的服务。
首都机场安全检查不同于一般的服务行业,安检员在微笑应对每一位旅客的同时,也肩负着一定的执法责任。
为了切实提高全班组员的基本素质,同时达到“内提素质,外树形象”的要求,百合班的姑娘们付出了辛劳的汗水。“您好,很高兴为您服务!谢谢您的合作,祝您旅途愉快!”听到安检人员亲切的问候,规范的操作以及热情周到的延伸服务,表扬的言语写满百合班的旅客留言册。其中一位广州旅客写道:“一路上看到的都是亲切的笑容。真美!”
一视同仁
6厘米刀具难逃安检法眼
据首都机场安检部门的统计数字,仅2005年T1航站楼上半年过检旅客近166万人次、过检行李556万余件,而百合班所在的安检一科就查获各类违禁品1331起(其中枪支类达7起、弹药类达19起、管制刀具达364起),通过安检员工的共同努力,确保了航空安全。
“我们面对旅客,即使发现他们行李中有异常,也不会改变先前热情的态度,但会立即提高警惕,直到将可疑物品移交给候机楼派出所处理。”百合班的班长王佳告诉记者。有一次,一位旅客经过安全检查时,细心的检查员小王发现此人神色稍显慌张,便请求对其进行手工检查。可是这位旅客不但不配合,还大声训斥,并引来周围旅客的围观和质疑。
这些反应并未影响到小王的敏捷判断和规范工作,她一边把岗位用语挂在嘴边,一边对他进行严格的检查。当检查至脚部时,旅客抬脚说:“查什么查!”转而准备抬脚离开。在检查员耐心的说服和坚持下,旅客极不情愿地脱下了鞋子,没想到鞋里竟藏有一把刀刃长六厘米的管制刀具。当时周围所有的旅客都为安检员锐利的眼光所折服,而小王并没有对乘客另眼相看。等旅客穿好鞋,她上身微向前倾,右手并于右腿裤缝间,左手从左腿裤缝上拿起,由下至上弧形抬于腰际与水平线成135度角,一个非常规范的动作请他到一旁等候,在场乘客称赞不已。
百合班的姑娘告诉记者,不仅仅是对待检查出问题的旅客要一视同仁,即便是对待名人、要客,我们的态度都是一样的规范热情。
准确验证
100%识别液体无需开封扇闻
其实,安检员热情的笑脸来自于扎实的基本功,是平时积累的结果。
她们告诉记者,组建之初,每个中班安检人员无论家住多远,大家都早到2个小时,组织业务技能过硬的检查员以老带新,分别对验证、手检、开包、开机几项技能做细致规范的讲解。这种做法以至于已经形成一种制度——岗前培训、班前练兵、班后巩固。
验证时,大家借阅了各国不同的证件,坐在一起分析各种证件的类型与准确、快速的识别方法。证件磨破了指肚,贴上胶布,继续练!为了提高证件的验放速度,大家由发扑克牌练起,从简单的红、黑双色分开到后来的梅花、桃心花色平分,由最初的每两分钟50个到现在每30秒50个,且准确率高达100%。
为了加快开包速度给旅客提供力所能及的方便,安检员对各类液体:汽油、白水、雪碧、ZIP油等做了严谨的分析与观察,为了防止旅客将危险液体伪装带入机舱,将各种正常液体和利用注射器调换瓶装、罐装的伪装液体的样本反复对比、试验,总结出一套“特别液体识别法”:无需开封扇闻,通过“摇”、“捏”,观察瓶中气泡的密度与液体性质的变化,准确识别液体种类,识别准确率同样为100%。
化解委屈
5分钟整理再现自信笑容
“少一份埋怨、少一份指责、多一份宽容、多一份理解,我们的民航就多一份荣誉。”面对少数旅客的不理解,这句话成了这些20多岁年轻姑娘们的信条。
百合班的张班长回忆说,有一次,安检员在一位旅客手提包中查到一个软包装的袋奶,按照规定,液体饮料必须开封检查。当时旅客对民航的规定非常不理解,他一扯包装袋,乳白的液体随即四溅,弄脏了安检员的衣服。当时当班的百合班姑娘,强忍着眼里的泪水,提醒这位旅客提取已经通过安检的手机。而送走了他之后,安检员忍不住偷偷到办公室里掉眼泪。
在班长的劝说下,安检员重新整理装束,5分钟之后再次微笑着出现在操作台边。为了民航的安全,首都机场安检员始终坚持“安全第一,预防为主”的原则,树立“严格检查、不放过任何疑点”的思想。
特殊情景下的安检礼仪应答
●旅客:怀有身孕
检查员:您好,很高兴为您服务。
旅客:我有身孕,可以不通过安全门吗?
检查员:请您从旁边过去,我们的手检员会帮您纯手工检查,您看行吗?
●旅客:包中带有酒类物品。
检查员:您好先生(小姐),这是您的包吗?您是否带有两瓶酒,请将其取出,我们为您检查一下。
旅客:将其取出。
检查员:对不起先生(小姐)。根据《中国民用航空总局、中华人民共和国公安部关于民航安全的通告》、《中国民用航空安全检查规则》酒类属易燃易爆物品禁止随身携带上飞机,您可以抓紧时间办理托运或对其自弃。请您带好自己的物品跟我到移交台办理手续。
谢谢您对我们工作的支持,祝您旅途愉快。